四川省泸州市人民政府


泸州市人民政府办公室关于印发《泸州市人民政府为民服务呼叫中心工作管理办法》的通知

泸市府办发〔2005〕3号

各区、县人民政府，市级各部门，各有关单位：
　　经市政府同意，现将《泸州市人民政府为民服务呼叫中心工作管理办法》印发你们，请认真贯彻执行。
　　　　　　　　　　　　　　　二○○五年一月四日

泸州市人民政府为民服务呼叫中心工作管理办法


　　第一章总则
　　第一条为保证泸州市人民政府为民服务呼叫中心（以下简称市政府呼叫中心）长期安全、有效可靠地运行，结合我市实际，制定本办法。
　　第二条市政府呼叫中心即市长公开电话热线，是政府利用现代计算机技术，受理市民日常生活突发性一般困难求助的重要方式；是政府联系市民，及时了解社情民意，听取市民意见、建议、批评、投诉，接受市民监督的有效途径；是政府推进政务公开，执行《行政许可法》，接受市民咨询并向其提供政府公开信息的服务窗口。
市政府呼叫中心的宗旨是：政务公开、服务社会。
市政府呼叫中心的主要任务是：受理市民通过电话、电子短信、电子邮件等提出的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助，同时对相关责任单位的办理情况进行跟踪督办。
　　第三条市政府办公室是市政府呼叫中心的领导机关，负责领导、检查市政府呼叫中心的工作。
　　市政府信息办（即：市信息中心）承担市政府呼叫中心的日常运行和管理工作。
各区县政府、市政府各部门、各有关单位是办理市政府呼叫中心转交的市民来电的责任机构。
　　第四条各区县政府、市政府各部门、各有关单位均应遵守本办法的规定。
　　第二章工作管理
　　第五条市政府呼叫中心是由市政府办公室、市政府信息办、各区县政府、市政府各部门、各有关单位共同组成的联动工作系统。
　　第六条各区县政府、市政府各部门、各有关单位，都要设立公开电话和开通呼叫通信，与市政府呼叫中心联成网络，认真受理基层和市民的求助、咨询、意见、建议、批评、投诉，实事求是、快捷地进行办理和解决，体现政府为人民服务的本职作用。
　　第七条各区县政府、市政府各部门、各有关单位需安排人员负责接受、处理市政府呼叫中心转交的市民来电，并在规定的时间内予以处理回复。
　　第八条受理范围：凡涉及供水、供气、供电、通信、广播电视、市政建设和设施维护、市容卫生、交通长江航道、园林绿化、城市规划和房管、环保、建筑、安全、物价、工商、质监、治安、劳动社会保障、土地等与市民密切相关的事项，市民都可拨打“12345”电话得到受理。
　　第九条市民提出的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助问题，可通过电话（座机、手机）拨打“12345”直接提出或通过手机发短信到市政府“12345”短信邮箱。问题的回复视情况采取对来话人直接回复或在市政府公众信息网上公开回复的方式。
　　第十条“12345”受理电话主要分为“求助类”电话，“意见、建议、批评、投诉类”电话和“咨询类”电话。其中对涉及市民生命和财产的“紧急性求助”，“12345”将来电直接转接到“110”、“120”和“12395”等单位处理；对“非紧急性求助电话”，“12345”一般将来电转接到相关单位处理。对一般性“意见、建议、批评、投诉类”电话根据内容作不同的处理：与政府部门和有关单位有关的由“12345”将来电转到相关单位处理；与市政府办公室及市政府有关职能部门公务员个人问题有关的则转到市政府信访办处理。对“咨询类”来电，一般由“12345”答复，不能答复的，则将来电转接至相关单位答复。
　　第十一条市民提出的商业信息咨询服务要求，市政府呼叫中心将来电转接到本市“160信息服务台”，由该台提供商业性服务。市民提出的气象信息咨询服务要求，市政府呼叫中心将来电转接到本市“12121气象信息服务台”，由该台提供免费信息服务。
　　第十二条电信、移动、联通、网通、铁通泸州分公司需安排一名人员负责与市政府呼叫中心的联系，以保证通信网络正常运行。
　　第三章工作职责
　　第十三条市政府办公室在市政府呼叫中心运行中的主要职责：
　　（一）领导市政府呼叫中心工作；
　　（二）指导和协调各区县政府、市政府各部门、各有关单位办理市民来电的工作，对各区县政府、市政府各部门、各有关单位的办理情况进行指导、协调、检查、督办；
　　（三）受理群众对政府办公室工作的意见、建议、批评和投诉。
　　第十四条市政府信息办的主要职责：
　　（一）承担市政府呼叫中心日常运行、设备维护和管理工作；
　　（二）即时受理市民通过电话、电子短信、电子邮件反映的各种问题；
　　（三）向各区县政府、市政府各部门和有关单位转交市民来电；
　　（四）配合市政府办公室对各区县政府、市政府各部门、各有关单位办理工作的指导、协调、检查和督办；
　　（五）整理编辑市政府呼叫中心的市民来电信息，形成简报供领导参考。对社会生活中存在的普遍性、倾向性问题配合相关单位进行专门调研，提出建议，为领导当好参谋。
　　第十五条各区县政府、市政府各部门、各有关单位的主要职责：
　　（一）受理基层和市民的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助并即时办理；
　　（二）承办市政府呼叫中心转交的市民来电，并在限定时间内办理回复或作出说明；
　　（三）直接参与调查、协调、处理热点和难点问题。
　　第十六条市政府呼叫中心市民来电的办理工作坚持如下原则：
　　（一）依法行政、为民服务的原则。各区县政府、市政府各部门、各有关单位的主要领导要站在全心全意为人民服务和服务于全局的高度，依照法律法规亲自抓好市政府呼叫中心市民来电的办理工作，对本项工作负总责。对市民通过市政府呼叫中心提出的求助要求和反映属于所辖范围的重大的热点、难点问题，主要领导要深入调查研究，即时加以解决。
　　（二）分级负责、归口办理的原则。各区县政府、市政府各部门、各有关单位要按自身职责认真做好市政府呼叫中心市民来电的办理工作，按照下管一级的原则，各承办单位对上一级交办的事项不得推诿扯皮或将矛盾上交。
　　（三）求真务实、注重实效的原则。在办理市政府呼叫中心市民来电工作中要从实际出发、注重效率、讲求实效、限期办理，对市民来电反映的问题，要做到事事认真办好。
　　第四章工作程序
　　第十七条受理。认真接听电话，做好记录，凡属受理范围内的市民来电均登记受理、归类整理。对于政策明确、问题简单的当即答复；对不能答复的一般性来电，按各区县政府、市政府各部门、各有关单位的职权范围，通过呼叫中心计算机系统即时将电话转接至相关单位受理；对紧急重大事件的市民来电，采取应急措施迅速报送市政府。属于市委、人大、政协、法院、检察院、军队、群众团体和纪律检查部门职责范围内的事宜，向来话人做好解释说明，建议来话人向相关领导机关反映并告知其电话。
　　第十八条办理回复。各区县政府、市政府各部门、各有关单位对市政府呼叫中心转交的属于本地区、本系统、本单位责任范围内或需参与的来电事项，都要严肃认真和实事求是地进行办理、回复，并将回复结果报送市政府呼叫中心。对情况简单的市民来电，一般在5个工作日内办结并回复来电人。其中对涉及市民日常生活突发性一般困难的求助，一般在1个工作日内办结并回复来电人。市民来电涉及面较广、情况复杂和政策性较强的问题，根据各部门和单位涉及的现行法律法规的规定进行原则承诺。凡限期不能办结的应及时向市政府办公室报告，同时抄送市政府呼叫中心，并向来电人说明原因。
　　第十九条承办单位的负责人要对市政府呼叫中心转交的“来电”办理工作把关，并对回复的情况结果、文字内容进行认真审核。市政府呼叫中心根据保密规定和政务公开的原则，将适宜公开的和带有普遍性、政策性、针对性的问题在市政府公众网上公开，并对每一个市民来电的回复结果提供电话语音自动查询服务。
　　第二十条编辑信息。市政府呼叫中心定期整理编辑市民来电情况简报，即时反映重要的信息和带有普遍性、倾向性的问题。
　　第五章工作制度
　　第二十一条值班制度。市政府呼叫中心白天（包括周末和节假日）按市政府当前作息时间规定实行有人值班，其余时间实行录音值班的值班制度。其中在录音值班时段市民有紧急重大情况报告，系统语音提示市民转报“110”、“120”、“12395”系统。各区县政府、市政府各部门、各有关单位（特殊单位除外）一般实行正常工作时段值班制，值班时段做到电话有人接，事情有人办，保证市政府呼叫中心的正常运转。
　　第二十二条首次受理责任制度。各区县政府、市政府各部门、各有关单位值班同志在受理市民反映事项后，应负责全程跟踪办理，并在规定的时限内向来话人反馈办理情况。
　　第二十三条通报制度。市政府呼叫中心定期通过简报形式向各区县政府、市政府各部门、各有关单位通报全市办理“12345”电话的工作情况。
　　第二十四条奖惩制度。“12345”电话的办理工作采取月度考核、年终总评的办法，纳入市政府目标管理。对工作成绩突出的单位和人员，按有关规定予以表彰；对承办单位无正当理由超限期办理或能办不办的，部门之间回避矛盾、推诿扯皮的，视情况给予通报批评和媒体公开；情节严重造成重大后果的，追究承办单位有关领导的责任。
　　第六章安全和保密
　　第二十五条泸州市政府呼叫中心工作人员和各区县政府、市政府各部门、各有关单位工作人员要严格遵守国家保密纪律，不得泄露市民反映的意见、投诉等不宜公开的情况，并不得向无关人员谈论值班情况。
　　第二十六条对于不宜公开的处理结果，“泸州市政府呼叫中心”只向反映人本人回复，不向社会公开。
　　第七章附则
　　第二十七条本办法所称有关单位是指面向基层和市民，与群众生活密切相关的企事业单位。
　　第二十八条本办法自2005年2月1日起施行。

试论家庭暴力犯罪

王胜宇


　　家庭暴力问题是一个世界性的问题，在不同的地域、不同的民族、不同的社会制度中都存在着不同程度的家庭暴力事件，因家庭暴力导致的刑事案件也居高不下。这种暴力既有对生命的威胁，也有对老人、妇女、儿童的精神上的虐待，成为人类发展进程中困扰全球的落后、野蛮的社会痼疾。家庭暴力目前尚无统一界定的概念，有人认为家庭暴力是指对家庭成员进行肉体上的折磨、伤害和压迫等人身强暴行为；有人认为家庭暴力是家庭中一方对另一方的殴打、凌辱、肆虐，使其屈从；有人认为家庭暴力就是家庭中某一成员对其他家庭成员在肉体上、精神上、言语上、经济上的虐待。笔者认为，家庭暴力应是指家庭成员内部发生的一种使用强制力量，侵犯家庭成员人身权利或其他权利，并对其肉体和精神造成一定程度损害的强暴行为。
　　一、家庭暴力犯罪特征
　　家庭是组成社会最基本的细胞，只有家庭的安宁才有社会的稳定。然而在家庭中屡屡发生的暴力事件不仅损害了家庭和睦和稳定，也成为破坏社会稳定的一个重要因素。家庭暴力发生在家庭成员之间，暴力行为的实施者和受害者之间存在特殊的人身关系，因而家庭暴力也有别于一般的暴力事件而成为一种特殊的社会现象。我国的家庭暴力主要表现为：家庭暴力发生在家庭成员之间，以殴打、捆绑、禁闭残害或其他手段对家庭成员从身体、精神、性等方面进行伤害和摧残。
　　目前，我国的家庭暴力有如下特征： 1、家庭暴力涉及范围广，成为家庭不稳定的重要原因。有关资料显示，在中国目前的家庭中，有33.9%的家庭中存在程度不等的家庭暴力。特征是在离异中，强度较大的暴力事件比例高达47.1%。在每年解体的40万家庭中，1/4家庭的解体缘于家庭暴力。 2、家庭暴力的受害者往往是妇女、儿童和老人等社会弱者。妇女是家庭暴力的主要受害者，在家庭暴力中，未成年人也是受害者之一。针对未成年人的家庭暴力事件主要表现在两个方面：父母过度打骂子女的行为构成家庭虐待，直接给未成年人带来伤害。其次，父母之间的家庭暴力行为，也给家庭生活带来阴影，使得未成年人受到间接的心理伤害。侵犯老年人合法权益的现象也较普遍，许多老年人由于失去劳动能力，只能靠成年子女赡养，经济上不独立，自然就有部分老年人成为家庭暴力的受害者。 3、家庭暴力危害严重，而司法救济困难。家庭暴力对家庭成员身心健康和人身安全都造成了极大的危害，成为引发恶性刑事案件的一个重要原因。但是由于暴力行为的实施者和被害者之间存在特定的人身关系，使得被害者不愿或不能求助于法律，这无疑更加助长了暴力行为实施者的嚣张气焰，使之无所顾忌，变本加厉地实施暴力行为。也使得被害者被排除在司法救济之外，其法定权益得不到有效保护。
　　二、家庭暴力产生的成因
　　1、传统观念的影响是家庭暴力产生的思想根源。传统的家庭观、婚姻观以其强大的惯性影响了人们的思想模式和行为方式，严重削弱了我国现有的尚不完善的法律制度，成为家庭暴力产生的思想根源。 (1) 施暴者认为“国有国法，家有家规”，秉承了中国几千年封建社会中“国法不及于家”的思想，认为家庭之间的事是私事，其他人无权管，“打家里人不犯法”。 (2) 受害者往往出于家丑不可外扬的心理不愿控告，他们宁可牺牲个人的安宁也不愿破坏家庭的稳定。于是，他们选择了逆来顺受、委曲求全的态度。可正是这种逆来顺受使暴力一步一步升级，也使得司法机关无法介入。 (3) 对司法人员而言，对他们影响较大的则是“清官难断家务事”这种观念。因为家庭暴力并非一般的治安问题，还涉及到感情因素。
　　2、立法上的不够完善，使家庭暴力的解决缺乏必要的法律依据。 (1) 对某些家庭暴力行为，即使已构成犯罪，社会也不能主动干预。如《中华人民共和国刑法》规定，暴力干涉他人婚姻自由罪但不致使被害人重伤、死亡及侮辱罪但不严重危害社会秩序和国家利益的，上诉的才处理。如此规定，事实上使一部分家庭暴力行为逃避了社会的主动干预。 (2) 家庭暴力受害者的损害赔偿没有法律规定，是使家庭暴力问题难以解决的另一原因。一方面，受害人因家庭暴力而成为身体上或心理上的受害者，另一方面，受害人主张的损害赔偿又可能从家庭共有财产中支出。这也是家庭损害赔偿不同于其他暴力损害赔偿的一个方面。如何对家庭暴力损害赔偿进行规范而又使其与一般法律规则不相冲突，是处理家庭暴力方面的一个技术难题。 (3) 对于一些特殊的家庭暴力如婚内强奸行为，立法当前尚是一片空白，使司法实践无所适从。
　　3、执法不严，使得家庭暴力得不到应有的惩罚。我国相关法规本来就不完善，再加上执法不严，使得对家庭暴力的司法救济更加脆弱。司法人员无法摆脱传统观念的束缚，认为家庭暴力只要不出人命就不是什么大事，正是由于这种心理，“110”出警后得知是夫妻打架掉头就走；民事法官在处理离婚案件时，尽管当事人之间武力相向已是家常便饭，却总是判决不予离婚；刑事法官在处理家庭暴力引起的案件时，也会出出对被告人明显轻判的现象。正是这种“放纵”使法律在家庭暴力面前失去了应有的威慑力。
　　4、对家庭暴力的社会控制手段政出多门，缺乏有效的协调和配合。中国目前存在多元化的对家庭暴力行为的处理机制，除司法机关外，全国人大和地方人大的内务司法委员会设有妇女儿童专门小组，国务院和地方人民政府设立了妇女儿童工作协调委员会，还有各级妇联和工会中女职工委员会及农村中的人民调解委员会等等。但这些机构职责分工不明确，条块分割，各自为政，缺乏有效的协调和配合，致使对家庭暴力的社会控制发挥不了应有的作用，有的甚至形同虚设。
　　三、家庭暴力的防治
　　家庭暴力是一种特殊复杂的社会现象，反家庭暴力也需要动员全社会的力量来参与，这样才能有效地制止家庭暴力事件发生。
　　1、加强反家庭暴力的立法力度。
　　我国现行刑法以及新婚姻法有关家庭暴力的法律规范都 比较原则、抽象，对现实生活中的家庭暴力事件在法律适用上显得力不从心。因此，有必要加大立法力度，使得反家庭暴力有法可依。
　　(1) 在条件成熟时加强和完善人大立法。现行法律法规涉及家庭暴力多为自诉罪，不告不理，且只有情节恶劣、后果严重的才施以量刑偏轻的刑罚，难以对家庭暴力犯罪构成有效的威慑。建议某些自诉罪可改为公诉罪，在时机成熟时可以制定一部单行的《中华人民共和国反家庭暴力法》，在该法中详细列明家庭成员的权利义务，家庭暴力行为的表现及其法律责任，国家反家庭暴力的法律保障等内容。 (2) 最高人民法院和最高人民检察院可进行司法解释以弥补国家立法的不足。立新法是一个复杂而漫长的过程，而我国现有法律结构已经是一个比较好的架构，我们应该着重考虑如何更好地利用它。就对于家庭暴力的制裁而言，目前最需要做的是最高人民法院和最高人民检察院对现有法律涉及家庭暴力的部分做一些司法补充和扩大解释。
　　2、强调立法的同时更应当强调执法。
　　在加强和完善立法的同时，执法部门应严格执法，有法必依、执法必严。现在一些执法机关不愿过多介入家庭暴力案件，导致同样的暴力行为发生在非家庭成员之间可能会处罚力度很严，发生在家庭之中往往无人干预。实际上，家庭暴力的实质也是一种侵犯他人人身权利的行为，无论够不够得上犯罪，在《中华人民共和国治安管理处罚条例》、《中华人民共和国刑法》等法律中都规定了相应的处罚手段。现实生活中行为人殴打家庭成员造成轻伤，或长期有殴打行为，关押家庭成员，用暴力手段使妻子在众人面前暴露身体等等行为，都可以定为故意伤害罪、非法拘禁罪、侮辱罪等罪名并处以相应的刑罚。轻微伤可由公安机关拘留，重伤可以定罪，即使虐待也可以通过调查认定。
　　3、建立完整的反家庭暴力的社会保障体系。 北京市高级人民法院法医学鉴定室于1995年专门开设了国内第一家专门从事家庭暴力伤害的法医鉴定门诊，但从这几年的实践看，主动来做鉴定的受害人并不多。这里面有信息渠道不畅的原因，同时也反映了社会尚未建立完整的反对家庭暴力的体系，没有形成保护个人利益在家庭中也能免遭侵犯的机制。因此有必要建立反家庭暴力的社会保障机制，努力增强人们的防范意识，并使警察成为反家庭暴力的主角，形成有医疗、鉴定、律师、妇联、公安及心理康复等机构组成的“反家庭暴力网”，各组织相互协调配合，从根本上来控制家庭暴力，推动全社会反家庭暴力的行动。
　　四、加强国际交流和合作
　　家庭暴力并不是我国的特有现象，而是世界各国所共有的社会现象，因此有必要加强反家庭暴力的国际交流合作，以共同推进世界妇女事业和人权事业的发展。


北安市人民法院 王胜宇