中国保险监督管理委员会


关于印发《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》的通知

保监发〔2012〕5号


各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会：
　　为深入贯彻落实全国保险监管工作会议精神，按照“抓服务、严监管、防风险、促发展”的监管思路，切实保护投保人和被保险人合法权益，促进财产保险业提高理赔服务质量，实现行业持续健康发展，保监会研究制定了《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》。现印发给你们，请各单位认真贯彻落实，并按照有关要求，形成各自工作方案，于2012年3月底前上报保监会。
　　本通知自下发之日起实施。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　中国保险监督管理委员会
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　二○一二年一月十七日



中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见

　　近年来，保险监管部门不断加大监管力度，规范市场秩序，保护被保险人利益，取得了较好成效。同时，财产保险行业理赔服务创新力度也不断加大，服务能力和服务水平持续提高，在服务社会经济发展等方面发挥了积极作用。但是，当前在财产保险理赔服务中还存在许多不容忽视的问题，社会广泛关注的理赔服务质量不高等问题没有得到根本性解决，不但严重损害了投保人和被保险人的合法权益，破坏了保险业的社会形象，而且已成为制约财产保险业可持续发展的瓶颈。
　　为深入贯彻落实科学发展观，按照全国保险监管工作会议关于“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求强化和改进保险监管，着力促进财产险业提升服务质量和水平，着力改善社会形象，着力营造良好的发展环境，切实采取有效措施，提高理赔服务质量和水平，促进保险业又好又快发展，现提出如下意见：
　　一、高度重视加强和改进财产保险理赔服务质量的重要意义
　　理赔服务是保险服务的重要组成部分，为投保人和被保险人及时、准确、科学、合理地提供保险理赔服务是保险业存在的价值也是基本职责。理赔服务质量是衡量保险业发展水平、体现保险业现实价值的重要标志，也是保险监管工作的重要职责之一。加强和改进理赔服务质量，解决同社会公众关系最紧密、感受最直接、利益最明显的理赔服务质量不高等问题，是贯彻落实科学发展观、转变发展方式、改善行业形象和切实保护消费者合法权益的迫切需要，是促进社会和谐、创建行业诚信文化和服务文化的有效途径，也是保持财产保险业持续、快速、健康、稳定发展的内在要求和必由之路。
　　当前财产保险理赔服务已难以适应财产保险业快速发展的新要求，难以满足社会各界的需要。财产保险行业长期以来形成的“抢市场、比速度、争规模；淡服务、轻理赔、弱管理”的经营理念严重制约了理赔服务质量和水平的提高，特别是在车险领域，理赔服务质量不高问题十分突出，主要表现在以下几个方面：
　　一是理赔服务意识不强，社会满意度不高。一些财产保险公司长期形成的经营理念导致一味追求速度规模、市场份额，忽视了经营效益、理赔服务，淡化了对投保人和被保险人应尽的社会责任。销售行为不规范，条款解释说明不到位，甚至还存在销售误导等行为；采取不合理的理赔管控，理赔手续繁琐、服务态度欠妥、故意刁难投保人的情况时有发生，导致拖赔惜赔、无理拒赔等行为。个别公司在出现理赔争议时，不重视通过加强调解来解决，而是简单推向法院诉讼程序。
　　二是理赔管理不到位，服务体系不健全。长期以来，理赔管理和服务体系建设存在的问题，导致理赔基础制度不完善、服务体系不健全、资源配置严重不足，理赔管理流程不规范、服务标准执行不力、控制机制漏洞较大、监督考核缺失、信息化手段落后等。突出表现在，报案电话接通率低，理赔查勘不及时，立案结案不及时，赔款支付较慢，索赔单证不统一、不规范，理赔处理随意性大，服务承诺无法完全兑现，理赔队伍力量不足、专业能力不强。这些问题导致公司难以对理赔运营管理及服务质量和效率形成有效的监督；难以有效监控理赔案件处理的及时性和合理性；难以防范理赔环节的“跑冒滴漏”，假赔案或体外循环问题时有发生；难以重视被保险人对服务的满意度和投诉率。
　　三是理赔服务不规范，评价标准不透明。行业缺乏统一的理赔流程，缺乏规范、透明的理赔定损标准，缺乏与其他相关行业的沟通与协调，造成定损价格偏差大、随意性大；没有统一的索赔单证标准化要求，加之个别公司甚至内部流程和要求不统一，使理赔关键环节无法统一管控，难以优化流程以提升理赔工作效率。这一状况也造成对各公司理赔服务难以进行横向比较，缺乏评价标准和社会监督。
　　四是理赔服务的考核机制不完善，监督机制不到位。由于一些财产保险公司没有建立起科学、有效的理赔服务考核和监督机制，或者是有章不循、执行不力；行业也缺少服务评价机制、公开机制和监督机制；同时监管方面也未建立起行之有效的监管制度，对理赔服务质量的监管力度不够，对一些损害投保人、被保险人利益的违法违规行为查处不到位。
　　上述问题严重损害了被保险人的合法利益，破坏了行业的信誉和形象。为此，各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会应予以高度重视，必须从贯彻落实科学发展观和构建社会主义和谐社会战略的高度，把加强和改进财产保险理赔服务质量作为一项重大而长期的战略任务抓紧抓好；要进一步提高认识，统一思想，转变观念，拓宽思路，着力解决理赔服务中存在的问题，加快把财产保险理赔服务质量提高到一个新的水平，推动行业走上科学发展的轨道，促进财产保险业又好又快发展。
　　二、加强和改进财产保险理赔服务质量的指导思想、基本原则和主要目标
　　（一）指导思想
　　当前和今后一个时期，加强和改进财产保险理赔服务质量的指导思想是：以深入贯彻落实科学发展观和构建社会主义和谐社会为指导，以保护保险消费者利益为出发点和落脚点，以制度化、标准化、信息化和透明化为主要手段，以突出解决车险、农险理赔服务质量不高问题为重点，积极创建行业诚信文化和责任文化，强化服务意识，创新工作机制，完善理赔管理，改进服务质量，着力提高社会满意度，改善社会形象，促进财产保险业持续健康发展。
　　（二）基本原则
　　坚持保护投保人和被保险人利益的原则。要将投保人和被保险人的满意度作为衡量工作成效的根本标准，努力维护好、实现好投保人和被保险人的合法利益，努力构建和谐共融的局面。
　　坚持标本兼治，重在治本的原则。既要通过各种行之有效的手段治理当前社会关注的主要问题，又要通过建立健全理赔服务制度和创新工作方法，构建提高理赔服务质量的长效机制。
　　坚持多管齐下，内外并举的原则。要发挥政府监管、公司管控、行业自律和社会监督等多方力量，既要集中治理行业内部理赔管理中存在的问题，又要积极为行业提高理赔服务水平创造良好的外部环境。
　　坚持公开透明，社会参与的原则。要调动社会各方面积极性，充分发挥新闻媒体、社会公众和被保险人自身对理赔服务质量改善的监督作用。
　　（三）主要目标
　　要力争用2至3年时间使行业理赔服务水平明显提高，社会形象显著改善，公众满意度明显提升。
　　1.增强服务意识，提高服务质量。力争在2012年底前，财产保险公司理赔服务基础建设和资源配置明显加强，理赔服务意识明显增强，服务规范化和便捷程度明显提升，服务创新取得新成效，保险消费者对财产保险公司理赔服务投诉明显减少。
　　2.建立健全制度，提高服务能力。到2013年，财产保险公司理赔管理和服务体系进一步健全完善，以信息化、透明化为基础的行业理赔服务评价机制、公开机制和监督机制健全完善，行业规范、统一的理赔服务制度、服务流程和服务标准逐步形成，理赔服务人员素质明显提升，对理赔服务质量的监管力度不断加强。
　　3.创建行业文化，提高公众满意度。到2014年，创建以被保险人服务满意度作为核心价值取向的行业诚信文化和责任文化，社会公众对保险的认可度和满意度显著提高。
　　三、加强和改进财产保险理赔服务质量的工作措施
　　加强和改进财产保险理赔服务质量，应着眼于从加强行业基础建设入手，通过采取制度化约束、标准化规范、信息化控制及透明化监督，逐步构建企业主导、行业支持、市场引导、政府监督、社会参与相结合的理赔服务管理和监督体系，促进行业不断加强服务能力建设，完善理赔服务功能，优化理赔服务环境，提高理赔服务质量和效率。
　　（一）加强制度化建设，形成有效的理赔流程管控
　　一是保险监管部门要健全监管制度，对财产保险公司理赔管理和服务体系建设进行必要的规范和约束；将财产保险公司理赔服务基础建设和及时有效满足理赔服务需要等情况作为机构准入时的重点考虑因素，作为商业车险、交强险和农业保险等险种的重要经营资格条件。研究建立科学反映财产保险公司理赔服务质量、效率及客户满意度监管指标体系，督促财产保险公司健全内部考核监督体系，将投诉率、客户满意度纳入服务考核体系中，把消费者对保险的认可度、满意度作为衡量服务水平和质量的重要标准。加大对信访投诉处理的监督，加强举报投诉统计分析，认真解决社会反映集中的突出问题，主动查找深层次原因，积极完善相关制度。
　　二是各财产保险公司要进一步完善理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障等制度和流程，加大理赔基础设施建设，加强理赔人员队伍培养，提高理赔人员专业水平；严格理赔权限管理，加强接报案统一集中管理；强化理赔回访和抽样复核制度，提高案件处理效率，严防人为操控导致的拖赔惜赔、无理拒赔。
　　三是中国保险行业协会和各地保险行业协会要因地制宜，建立健全各项理赔自律性管理制度；要积极探索理赔纠纷争议处理机制；要深入开展调查研究，积极参与行业相关法律法规和政策措施的研究、制定。
　　（二）推进标准化建设，切实提升理赔服务效率和水平
　　一是各财产保险公司要改进理赔程序，完善理赔各环节标准化建设，优化理赔流程，简化理赔手续，推行服务承诺、服务公约和服务规范，提升服务效率。要切实完善落实好交强险互碰自赔和交通事故快速理赔处理机制等。
　　二是中国保险行业协会和各地保险行业协会要研究建立行业服务质量标准和认证制度。重点是：在车险方面，要推行车险索赔单证标准、车险理赔服务时限标准、事故车维修配件和工时系数标准、事故车修理厂统一认证制度、修理质量后台控制标准、查勘定损人员职业认证和资格管理制度等。在农业保险方面，要规范对采取集中投保农险的抽样测产的方式方法、理赔公示的流程，统一理赔款的支付方式、农业专家参与理赔的工作方式等。
　　三是保险监管部门要督促公司加强理赔管理和服务能力建设，不断提高理赔服务标准化、规范化水平；督促行业协会加强行业服务标准、自律规范和协作机制建设，为财产保险业不断完善服务功能、提高服务水平提供必要的支持；督促行业协会加强专业人才、技术、管理、法规等培训，提高行业理赔服务能力。
　　（三）加大信息化建设，有效增强理赔服务能力
　　一是各财产保险公司要加大信息系统建设力度，对接报案、立案、结案及其它关键环节要实行总公司或区域化集中管理和监督，实现对理赔全流程的有效管控；加强理赔数据积累，为提高理赔服务效率、防范理赔环节风险提供技术基础。在农业保险理赔中，要积极探索推进无人机航拍或卫星遥感图片与人工手持GPS查勘相结合的查勘模式，不断提高农业保险查勘的质量和效率。
　　二是中国保险行业协会和各地保险行业协会要加快推进行业信息化建设工作，要加强行业信息收集、发布。在车险方面，要进一步完善车险信息平台功能，对各公司理赔全流程管理情况实现有效监督和制约，同时逐步完善理赔风险提示、理赔服务效率评价等功能；建立行业车型数据库及系数，提高车险在汽车产业链中的地位。在农业保险方面，要推进农业保险理赔数据分灾因统计分析工作，为行业科学定价和防范风险奠定有效基础；探索农业保险分灾因理赔数据与相关部门的共享机制等。
　　（四）健全透明化建设，有效发挥社会各界对理赔服务的监督作用
　　一是各财产保险公司要采取多种形式，及时把理赔服务的标准、程序、时限以及消费者普遍关心的热点、焦点、难点问题的处理过程、处理结果对外公开，增强理赔服务的透明度和公信力。
　　二是中国保险行业协会和各地保险行业协会要加大推进理赔服务规范和承诺宣传力度，让消费者看得懂、听得明，形成正确的舆论导向和良好舆论氛围；建立投保、理赔告知制度，对投保人或被保险人投保及索赔时财产保险公司应明确告知的内容，如处理流程、责任免除、享受权益、争议处理等作出统一规范，实现投保人明白买保险、便捷享服务；研究建立行业理赔服务质量评价体系，统一评价指标，规范评价口径和标准，探索建立理赔服务质量评价和信息披露的长效机制。
　　三是保险监管部门要继续深入推进承保理赔信息客户自主查询制度，使查询更方便快捷，信息更准确及时，更有利于消费者监督；对问题比较突出、落实不力的公司，重点开展检查。要加强对财产保险公司理赔服务质量、效率及投诉、服务测评等情况的监测和总结，及时向重点公司的董事会和监事会进行通报，强化公司法人约束。对消费者反映强烈的恶意拖赔惜赔、无理拒赔的公司，依法加大查处力度，并将处罚情况定期向社会公布。同时加强对行业及各地区理赔服务质量评价和信息披露工作的指导和监督，通过加大信息披露力度，引导消费者理性选择保险机构。
　　四、加强和改进财产保险理赔服务质量的工作机制
　　保险业落实科学发展观就是要转变发展方式，坚持把服务经济社会发展、保障民生和维护保险消费者利益作为保险工作的出发点和落脚点。保险监管部门、保险行业协会和财产保险公司必须把群众反映强烈的行业理赔服务不诚信和理赔服务质量不高等作为重点问题，坚持群策群力、齐抓共管，进行综合治理。
　　（一）加强组织领导
　　保监会和各保监局要加强对相关工作的指导和监督，不断创新监管思路和方法，切实加强对消费者合法权益的保护，加大对损害消费者利益行为的查处力度。中国保险行业协会和各地保险行业协会要发挥牵头作用，加强组织协调，强化多方面的行业沟通和协作，支持和促进各公司有效改善理赔服务质量，并建立必要的督办和警示制度。各财产保险公司要高度重视，建立由主要负责人负总责、相关责任部门负责的工作机制，加强对理赔管理和服务工作的领导，制定并落实责任追究制度。
　　（二）完善规章制度
　　保监会将抓紧研究出台加强和改进财产保险理赔服务质量工作的相关配套制度，制定切实可行的工作方案。各财产保险公司要按照通知要求，查找理赔服务中存在的不足，明确重点，制定具体的措施。
　　（三）加强能力建设
　　各财产保险公司要充分发挥现有理赔服务资源的作用，加大理赔基础设施建设，完善理赔管理系统，加强理赔人员的队伍建设，合理配备相关人员，建立健全统一的涵盖理赔各个环节的服务制度和标准，不断改善服务质量。
　　（四）加强宣传引导
　　加强舆论引导，加大对优化理赔服务举措的宣传力度，及时总结推广各地区、各公司的先进经验和做法，对取得突出成绩的先进集体和个人予以表彰；大力倡导行业诚信文化和责任文化建设，为切实改善行业的社会形象，提高行业理赔服务质量营造良好的社会舆论氛围。


铁道部


技师考核、评审、聘任暂行办法

1988年7月7日，铁道部

一、总 则
第1条 为进一步做好技师的考核，评审、聘任工作，根据国务院批准、劳动人事部发布的《关于实行技师聘任制的暂行规定》和铁道部、劳动人事部共同发布的《关于铁路行业实行技师聘任制的实施意见的通知》要求，制定本办法。
第2条 实行技师聘任制，必须坚持高标准、严要求，有关工种范围、比例限额、任职条件等，均应按照国家和铁道部的有关规定办理，不得自行其是。
第3条 实行技师聘任制，各单位要加强领导、精心组织、通力协作、严格考核、全面评审、择优选才，使技师聘任制度切实结合本单位实际，真正起到鼓励工人钻研业务、提高工人队伍素质、革新技术、发展生产的积极作用。

二、组织领导
第4条 对技师的考核、评审工作，按照劳动人事部颁发的《工人技术考核暂行条例》和部的有关规定，已成立工人技术考核委员会的，由该委员会负责；未成立工人技术考核委员会的，应建立技师考核评审委员会（或技师考核评审小组，下同），负责技师的考评工作。评审委员会下设若干专业考评小组。
第5条 评审委员会由单位主管领导、总工程师和劳资、教育、技术、生产、工会等有关部门组成，参加人员应具有较高的技术业务水平、作风正派、办事公道。
第6条 考评技师的日常工作，应在评审委员会统一领导下，由各有关职能部门分工负责。
第7条 评审委员会实行民主集中制，充分发扬民主，认真听取群众意见，必要时可聘请有关专业的知名人士任技术顾问，参加对技师的考核、评审工作。

三、准备工作
第8条 调查摸底。摸清本单位实行技师聘任制各专业工种职工的数量、文化程度、技术等级、本专业经历等情况。
第9条 制定实施方案。方案内容包括：
1、拟聘技师的工种范围、比例限额，根据生产需要拟设技师的岗位、职数；
2、根据规定并结合本单位实际制定技师的任职条件；
3、考评技师的宗旨、原则、方法、步骤；
4、技师待遇；
5、技师的日常管理。
实施方案和有关规定经评审委员会讨论通过，并公布于众。
第10条 做好宣传发动工作。使广大职工明确认识实行技师聘任制的目的、意义，了解有关政策和办法，激发职工报考技师的热情，并以此增强考评技师的透明度。
第11条 组织报名。报考技师的对象，主要是符合工种范围的高级技术工人，少数确有高超技艺、成绩突出的中级技术工人，也可允许报名。
报考技师者，由本人提出申请，车间（队）负责审查，并对其劳动态度、职业道德、工作业绩进行鉴定，同意推荐的，送劳动人事部门审查后汇总提报评审委员会进行考核、评审。
第12条 应考者要提出个人技术工作总结，总结的内容主要包括：从事过何种技术工作、有何技艺专长、解决过什么关键技术问题、有何革新成果、带徒传艺等，为进行答辩考核作准备。
第13条 对应考者组织培训。培训的重点是基础理论知识，根据各工种技术等级标准要求，由教育部门确定每个工种基础理论的考核课目，有组织地进行辅导培训，以业余时间为主，有条件的也可安排占用一部分工作时间。专业知识以自学为主。

四、考 核
第14条 考核，主要是对应考人员进行理论知识考试、实际操作技能考核和技术总结答辩三项内容。
第15条 理论知识考试
1、理论考试是考核应考者掌握理论知识的程度，以本工种技术等级标准的最高等级“应知”部分为依据，内容为基础和专业理论两部分。
2、试题形式应多样化，如选择题、判断题、问答题、计算题等。
3、试题内容要尽量联系生产实际，要有深度和广度，宽严适度，宽严适度不出偏题、怪题、并注意各工种之间的难易平衡。
4、试题必须保密，严防考前泄露，要严肃考场纪律，公正评分，试卷评分完毕，交专人负责列表登记并妥善保存，以备查阅。
第16条 实际操作考核
1、实作考核是考核应考者实际操作技能、解决生产技术难题、排除设备故障的能力，以本工种技术等级标准的最高等级“应会”部分作为依据。
2、实作考核要从本单位实际出发，尽量结合专业工种的技术要求与生产条件而定，实作工件可分别采用以下形式：
以实际生产工作确定考试工件应作为基本形式。对于加工周期长的大工件可选择该工件技术要求最高的工序，也可采取提高工件的加工精度和难度，来适应考试标准。
设计专用工件进行考试，按工种特点设计考试工件，规定相应的技术要求，这种统一出题的方法，可使同工种人员竞争条件均等。
如可能，还可与本专业工种分担的新产品开发、技术攻关项目或技术难题作为考试试题，以更紧密地结合生产实际，并检验应考者的智慧与创造力。
3、实作考试要掌握各工种之间的难易平衡，对同工种不同岗位的人员，既要注意他们基本功的共性，也要适应岗位生产需要的特殊性。确定实作工件，可采取既有共同技能的基本功，又有从事主要岗位的专业操作技能，二者互为补充，以全面反映应考者的技术水平。
4、对考试工件要有专人保管，并实行标准检测，评分标准要合情合理，避免因应考者的局部失误而全盘否定其实作技能。
第17条 技术总结答辩
1、技术总结答辩是为应考者提供展现自己经验、才能、贡献的讲台，主要考核其工作业绩与技术成就，是理论、实作考核的补充。
2、技术总结答辩的主要内容包括：
（1）掌握本工种技术基础知识和有关技术业务知识的经历；
（2）积累丰富生产初中经验和本人特有技能的资历；
（3）发挥特技和专长，在承担重要技术工作、解决关键技术问题和革新技术、传授技艺等方面的实际成就。
3、答辩前，主考人应事先审阅应考者的技术总结，拟定答辩题。答辩题可从以下三方面选择：
一是针对个人的技术总结拟题，衡量该总结的技术水平和价值。
二是按本工种技术等级标准最高等级的“应知”、“应会”内容或本工种的生产技术难题拟题衡量其专业知识掌握程度。
三是就本人生产实际当中的得意之作，加深扩展提问，深化提高。
4、答辩场所要为应考者创造宽松的环境，避免过于紧张，对个别老工人还可以适当提示，使他们充分理解题意，把实际水平真实反映出来。

五、综合评审
第18条 考核结合后要进行综合评审，严格把好技师聘任前的质量关，评委会要坚持标准，以科学态度和求实精神，对应考者全面衡量、择优选才，做到评选出来的技师确实技艺高超，能为人师表，受广大群众拥护。
1、对应考者的综合评审要有定量分析，理论、实作、答辩成绩所占比例可分别按3∶4∶3比重评定，对老工人的理论考试要求放宽的，可分别按2∶5∶3比重评定。


2、对应考者的劳动态度、职业道德和日常工作业绩考核，也要作为综合评审的条件，如果日常统计资料健全，也应尽可能在基层鉴定时作出定量分析，以便按一定比例纳入综合评审当中。
3、评审前，要对应考人员是否符合评定范围和评定条件进行复核。在职干部聘任为技师的，必须以免除干部职务回生产岗位从事生产劳动为条件，方能参加综合评审。
4、综合审查各项考核成绩，凡实作不及格或理论和答辩同时不及格者，一般不再参加综合评审。
5、按照实施方案规定的技师岗位和职数，择优进行筛选，有岗位但没有符合技师条件的人选，或留待以后考评，或根据条件，从技术比较密集、又符合技师条件的同工种人员当中进行选择，并调剂到相应岗位。
6、评审委员会必须有三分之二以上的成员出席才能进行评审，各委员要在会前熟悉资料，经充分酝酿、交换意见后再进行无记名投票，并当场公布结果。票数超过评委全体委员半数以上方为有效。

六、聘 任
第19条 经评审委员会评审合格，符合技师条件的，按隶属关系，分别报铁路局、工程局、工程指挥部、机车车辆工业总公司、通信信号公司以及部基建总局、物资管理局、工务局核准并代部颁发技师合格证书，然后进行聘任。
第20条 技师聘任暂实行等额聘任，凡取得技师合格证书的，即由所在单位行政领导与其签订聘约。聘约的内容应规定聘任期限、双方的权利和义务及辞聘、解聘、违约责任等事宜。
第21条 做好落聘人员的善后工作，根据本单位实际，可采取一定措施，肯定和承认他们在考评技师时的考核成绩，并教育职工对他们不应歧视。
第22条 加强对技师的使用和管理，充分发挥他们的技术骨干作用，并定期进行考核。
技师管理办法，由各局、院、厂制订。